近幾年來,得益于國家互聯(lián)網(wǎng)+政策的大力推行,中國大都市已經(jīng)成為消費(fèi)便捷化程度最高的市場,這,對保險(xiǎn)業(yè)意味著什么?
認(rèn)真研究一下消費(fèi)場景便捷化,可以發(fā)現(xiàn),無一不是把重資產(chǎn)、重操作場景逐步消減為輕資產(chǎn)、輕操作的場景。以無所不在的互聯(lián)網(wǎng)支付為例,一改往日需要到銀行排隊(duì)、填單子、柜臺(tái)辦理或者打開網(wǎng)銀頁面、驗(yàn)證、U盾等一系列復(fù)雜程序,而改為銀行支付體系、第三方平臺(tái)、消費(fèi)場景三結(jié)合,將大量的身份驗(yàn)證、場景真實(shí)性判別等工作放入后臺(tái),消費(fèi)者體驗(yàn)的只是實(shí)時(shí)支付,帶來的是交易效率的極大提高。
保險(xiǎn)市場一直是一個(gè)重資產(chǎn)、重場景的行業(yè),尤其車險(xiǎn)更是如此,大量的銷售查勘隊(duì)伍、理賠車輛設(shè)備、定損人員、維修廠商,構(gòu)成了一套復(fù)雜的鏈條。汽車已經(jīng)成為家庭的普通消費(fèi)物,車險(xiǎn)理應(yīng)被視為一般消費(fèi)行為,從重資產(chǎn)、重場景轉(zhuǎn)為輕資產(chǎn)、輕場景,把車險(xiǎn)經(jīng)營作為一般消費(fèi)處理。而今天,技術(shù)進(jìn)步下的互聯(lián)網(wǎng)+人工智能模式已經(jīng)成熟,并且在多個(gè)消費(fèi)場景得到驗(yàn)證,車險(xiǎn)市場已經(jīng)來到了升級進(jìn)化的新節(jié)點(diǎn)。
從解決最痛點(diǎn)入手,改造流程,重塑風(fēng)控,力推一站式視頻智能理賠,且看平安干什么
理賠,始終是保險(xiǎn)業(yè)最想突破的服務(wù)難點(diǎn)之一,以往,由于手續(xù)繁瑣,流程復(fù)雜,有關(guān)車險(xiǎn)賠付時(shí)效長的投訴占比高達(dá)54.7%——傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠,整個(gè)流程客戶至少需經(jīng)歷報(bào)案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個(gè)環(huán)節(jié),期間需接觸保險(xiǎn)公司理賠人員最少4名,至少先后撥打7次電話。
且傳統(tǒng)理賠服務(wù)過于依賴pc端,現(xiàn)場作業(yè)依賴于字筆記錄,無法適用大批量案件操作,也極大影響了理賠工作人員工作效率,更直接影響了用戶理賠體驗(yàn)。
多年來,平安車險(xiǎn)致力提供極致服務(wù)體驗(yàn),從萬元案件3天賠付到“快易免”服務(wù)升級,再到以人民為中心的“極速”“極爽”“極暖”服務(wù)等,始終堅(jiān)持圍繞車主理賠痛點(diǎn),不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體驗(yàn)。
如今,借助多種黑科技,平安產(chǎn)險(xiǎn)更是推出集大成的一站式視頻智能理賠,理賠效率得到顯著改善。
此外,平安產(chǎn)險(xiǎn)還升級推出了“信任賠”服務(wù),車主車輛發(fā)生保險(xiǎn)事故后,在平安授信的理賠信任額度范圍內(nèi),車主可以通過“平安好車主”APP和微信“平安車險(xiǎn)理賠助手”小程序上進(jìn)行快速操作,自主理賠,全程無需人工審核。
平安的信任賠,通過篩選目標(biāo)頭部客戶,是與優(yōu)質(zhì)客戶構(gòu)建的一種相互信任的關(guān)系,是改善行業(yè)信任和價(jià)值生態(tài)的一次重大嘗試。
結(jié)果顯示,通過利用手持終端設(shè)備,全案周期理賠時(shí)效可以改善20%;加入信任賠服務(wù)后平均時(shí)效縮短至188秒,且NPS(客戶凈推薦值)達(dá)89%,高于傳統(tǒng)車險(xiǎn)理賠NPS的75.85%,結(jié)案率達(dá)100%,平均結(jié)案時(shí)效為2.16分鐘。
在同質(zhì)化的市場競爭之下,技術(shù)一定是解決問題的終極方案,科技力走向前臺(tái),且看平安有什么。
保險(xiǎn)欺詐案件逐年增多,成為影響當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的重要因素之一,這對險(xiǎn)企的風(fēng)控能力也提出了更高的要求。市場總是無情,風(fēng)險(xiǎn)無孔不入,理賠流程的再造一定不是簡單的設(shè)備的更新?lián)Q代,而是保險(xiǎn)公司需要憑自己的力量構(gòu)建強(qiáng)大的智能風(fēng)控體系,有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),控制風(fēng)險(xiǎn),打擊風(fēng)險(xiǎn)。
最終,平安產(chǎn)險(xiǎn)成功實(shí)現(xiàn)突圍,看似簡單的服務(wù)背后隱藏的不僅是對于消費(fèi)者需求的深度理解,還有潛心發(fā)展科技的多年積累。通過在科技上的持續(xù)投入,平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)成為財(cái)險(xiǎn)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的高效險(xiǎn)企,已經(jīng)成功掌握一系列領(lǐng)先行業(yè)的黑科技。
比如,在AI圖片識(shí)別上,平安是國內(nèi)車險(xiǎn)理賠市場上唯一將圖片定損技術(shù)使用在生產(chǎn)作業(yè)上的公司,準(zhǔn)確率超過90%,使用案件覆蓋范圍超過平安全部案件的20%,處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,在該技術(shù)上優(yōu)于車險(xiǎn)市場的其他競品。
又如,在大數(shù)據(jù)客戶畫像上,經(jīng)過多年積累,平安擁有國內(nèi)最全的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),諸如車型數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、修理廠數(shù)據(jù)、維修數(shù)據(jù)都處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,市場占有率排名第二。
再如,在人臉識(shí)別能力上,LFW披露的測試結(jié)果顯示,平安科技人臉識(shí)別技術(shù)以99.8%的識(shí)別精度和最低的波動(dòng)幅度領(lǐng)先其他公司,該精度為LFW所公布的最佳成績,也是平安科技人工智能實(shí)驗(yàn)室取得的里程碑式成果。而在此前,經(jīng)國家公安部第三研究所認(rèn)證中心權(quán)威認(rèn)證,平安科技人臉識(shí)別技術(shù)同樣獲得識(shí)別精度99.84%的檢測結(jié)果,并榮獲檢測報(bào)告證書。
除了我們耳熟能詳?shù)倪@些技術(shù),平安還有大量的新技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在車險(xiǎn)運(yùn)營的各個(gè)鏈條,大量技術(shù)正在快速孵化出來,而他們中的某一個(gè),將成為改變行業(yè)生態(tài)的中堅(jiān)力量。依托日漸強(qiáng)大的科技力,平安產(chǎn)險(xiǎn)關(guān)于這一關(guān)鍵痛點(diǎn)的一攬子理賠解決方案逐漸成熟:
在理賠環(huán)節(jié),于業(yè)內(nèi)率先推出智能圖片定損、510查勘、信任賠等開創(chuàng)性理賠產(chǎn)品,借助大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用實(shí)現(xiàn)秒級定損、精準(zhǔn)定價(jià)、現(xiàn)場案件5-10分鐘線上線下極速查勘,極大提升客戶體驗(yàn)。
在風(fēng)控環(huán)節(jié),平安車險(xiǎn)反欺詐風(fēng)控體系圍繞數(shù)字化、智能化開展,依托自身科技智能風(fēng)控能力覆蓋7大類27小類欺詐風(fēng)險(xiǎn),通過智能規(guī)則、模型及IFD關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)偵測系統(tǒng)(SNA),極大提高欺詐案件及犯罪團(tuán)伙的精準(zhǔn)識(shí)別度。
保險(xiǎn)特質(zhì)決定經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益高度統(tǒng)一,技術(shù)升級拉升社會(huì)治理效率,且看平安要什么。
面對理賠、風(fēng)控等諸多難題,平安產(chǎn)險(xiǎn)借助科技的力量,提升自身運(yùn)營效益率和風(fēng)險(xiǎn)管控水平,實(shí)現(xiàn)了降維打擊,跳出了零和博弈的泥潭,取得了理想的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
但平安產(chǎn)險(xiǎn)沒有止步于此。隨著科技不斷進(jìn)步,科技的邊界也無限延伸,對造福人類的力量有多大,作惡的破壞力就有多大。一個(gè)更宏大的命題擺在了科技企業(yè)面前:科技公司應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任和使命?
能力越大,責(zé)任越大。關(guān)于這個(gè)命題,平安提出了更高的內(nèi)在要求。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的金融工具,為消費(fèi)者個(gè)人乃至社會(huì)化解風(fēng)險(xiǎn),在科技助力下,保險(xiǎn)創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值亦被放大。
例如,為惠及更多車主,平安產(chǎn)險(xiǎn)升級“警保聯(lián)動(dòng)”舉措,研發(fā)智能定責(zé)平臺(tái),利用一站式視頻智能理賠,實(shí)現(xiàn)空中定責(zé)定損,可幫助廣大車主快速撤離事故現(xiàn)場,同時(shí)也能有效緩解交通壓力,減輕大都市的交通壓力。
再比如,平安產(chǎn)險(xiǎn)于業(yè)內(nèi)首推的車險(xiǎn)信任賠服務(wù),為廣大安全駕駛車主構(gòu)建安全駕駛積分,并匹配相應(yīng)的車險(xiǎn)理賠信任額度,賦予相應(yīng)的車險(xiǎn)理賠權(quán)限,這其中安全駕駛積分的獲得完全取決于車主日常的駕駛習(xí)慣,駕駛習(xí)慣好,則安全駕駛積分高,理賠信任額度高,可享受更高效的服務(wù),反之亦然。通過這種方式在一定程度上引導(dǎo)車主遵章行車,守法駕駛,毫無疑問會(huì)培育社會(huì)的良好汽車文化,推動(dòng)社會(huì)交通秩序的好轉(zhuǎn)。
不僅車險(xiǎn)方面如此,在非車險(xiǎn)領(lǐng)域,平安產(chǎn)險(xiǎn)通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應(yīng)用,聚合多項(xiàng)服務(wù)能力打造風(fēng)控開放平臺(tái),以“保險(xiǎn)+風(fēng)控”、“線上+線下”的創(chuàng)新模式,助力保險(xiǎn)服務(wù)從災(zāi)后理賠向?yàn)?zāi)前預(yù)防和災(zāi)中救援轉(zhuǎn)變,更是直接推動(dòng)了社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提升。
比如,平安產(chǎn)險(xiǎn)自主研發(fā)的DRS鷹眼系統(tǒng),基于140億自然災(zāi)害、承保理賠等數(shù)據(jù),打造智能風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)承??蛻艨焖俸Y選和精確預(yù)警、防災(zāi)減災(zāi)和救援力量精準(zhǔn)投放。2018年全年,平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)為超過12000家承保企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)評估與隱患排查服務(wù),為超400個(gè)重點(diǎn)工程項(xiàng)目提供駐點(diǎn)監(jiān)理和風(fēng)險(xiǎn)巡防服務(wù),年發(fā)送災(zāi)害預(yù)警短信55萬條次,贈(zèng)送防災(zāi)減災(zāi)物資40萬套(件)。
再比如,平安產(chǎn)險(xiǎn)搭建了安責(zé)險(xiǎn)、環(huán)責(zé)險(xiǎn)、IDI(建筑工程質(zhì)量潛在缺陷保險(xiǎn))三大政保風(fēng)控云平臺(tái),以平臺(tái)化應(yīng)用+相應(yīng)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)保障協(xié)助政府提升對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)安全生產(chǎn)、環(huán)境污染治理、建筑工程質(zhì)量等方面的安全監(jiān)管能力。
平安產(chǎn)險(xiǎn)還打造了“KYR企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管家”這一開放式平臺(tái),結(jié)合包括企財(cái)險(xiǎn)、 工程險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的服務(wù)場景,囊括了多元化的風(fēng)控服務(wù)手段,比如,平安產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合外部權(quán)威消防機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)研發(fā)了智慧型無線防火防盜探測器,開發(fā)消防物聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)和“平安風(fēng)控-火知眼”APP,可幫助客戶實(shí)現(xiàn)對投保標(biāo)的遠(yuǎn)程監(jiān)控預(yù)警,有效規(guī)避火災(zāi)、盜竊風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)自主設(shè)計(jì)研發(fā)應(yīng)急滅火逃生瓶——平安果,可有效提升初期火災(zāi)的應(yīng)急處置能力。
歸根結(jié)底,保險(xiǎn),天然具備社會(huì)管理功能,激發(fā)更大的社會(huì)效益,本就是發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的題中之意。而這恰恰是保險(xiǎn)業(yè)不同于其他金融業(yè)的最根本之處,也是保險(xiǎn)業(yè)無可取代之處。平安產(chǎn)險(xiǎn)的技術(shù)升級,保險(xiǎn)業(yè)的技術(shù)升級,也只是社會(huì)管理升級的一個(gè)序曲而已。