去年以來(lái)，棗莊市市中區(qū)文化路街道緊緊圍繞“放管服”改革目標(biāo)任務(wù)，踐行“以人民為中心”服務(wù)理念，創(chuàng)新思路、勇于探索，以“四化”工作模式打造“四心”便民服務(wù)中心，扎實(shí)有效推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

01、提升窗口專業(yè)化能力

打造“精心”服務(wù)品牌

       打造專業(yè)隊(duì)伍。通過(guò)專題培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)練兵等方式，全面提升窗口人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，打造一批業(yè)務(wù)理論精、專業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的業(yè)務(wù)骨干，實(shí)現(xiàn)辦事群眾咨詢有問(wèn)必答、有惑必解。先后組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等專題培訓(xùn)7場(chǎng)、168人次，選派5人到區(qū)不動(dòng)產(chǎn)登記中心、社會(huì)保障服務(wù)中心、醫(yī)保局輪訓(xùn)。強(qiáng)化專業(yè)評(píng)比。開(kāi)展“窗口服務(wù)之星”評(píng)比活動(dòng)，將評(píng)比結(jié)果與窗口人員年終考核、評(píng)先樹(shù)優(yōu)直接掛鉤，激發(fā)窗口人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。2022年共評(píng)選出“窗口服務(wù)之星”3人。規(guī)范業(yè)務(wù)流程。公開(kāi)“一次辦結(jié)”高頻事項(xiàng)清單29項(xiàng)，制訂窗口管理、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)指南等制度，規(guī)范窗口工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)辦理流程，提高行政審批效率。結(jié)合“優(yōu)職能優(yōu)流程優(yōu)服務(wù)”“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”等活動(dòng)，著力解決審批過(guò)程中存在的堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，精簡(jiǎn)辦事流程。

02、推進(jìn)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

營(yíng)造“暖心”服務(wù)環(huán)境

       優(yōu)化服務(wù)功能。合理規(guī)劃服務(wù)大廳布局，設(shè)置了母嬰室、等候休息、自助辦理等6大功能服務(wù)區(qū)，提供更為溫馨、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施。配備自助電腦、自助查詢機(jī)等自助設(shè)備4臺(tái)，提供在線查詢、申報(bào)、辦理、繳費(fèi)等服務(wù)，打造全天候智慧政務(wù)自助服務(wù)區(qū)。提供便民服務(wù)箱、醫(yī)療箱、愛(ài)心雨傘等便民用具，努力營(yíng)造“居家式”政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。細(xì)化服務(wù)管理。設(shè)立導(dǎo)詢臺(tái)和幫辦代辦窗口，配備3名業(yè)務(wù)人員，讓群眾進(jìn)入大廳就可享受“一站式”貼心服務(wù)。聚焦特殊人群，特別是針對(duì)老人、軍人等群體開(kāi)辟“最暖一扇窗”，無(wú)需預(yù)約，即可優(yōu)先辦理。

03、樹(shù)立服務(wù)人性化意識(shí)

塑造“貼心”服務(wù)形象

       錯(cuò)時(shí)延時(shí)服務(wù)。推行“午間不斷檔·周末不打烊”服務(wù)，對(duì)延時(shí)服務(wù)明確了范圍、方式和工作要求。適時(shí)調(diào)整延時(shí)服務(wù)范圍增加辦理人員，例如在醫(yī)保集中征繳、獨(dú)生子女中考審核等期間，做到急事急辦、特事特辦，累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)100余次。主動(dòng)靠前服務(wù)。深化“一次辦好”服務(wù)理念，窗口人員通過(guò)與辦事群眾溝通，將醫(yī)保救助與臨時(shí)救助，經(jīng)營(yíng)許可與創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼等事項(xiàng)有效結(jié)合，讓辦事群眾有更多的選擇，實(shí)現(xiàn)進(jìn)一次門辦理多個(gè)業(yè)務(wù)，一套材料辦理多個(gè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。上門貼心服務(wù)。將窗口服務(wù)的“現(xiàn)場(chǎng)幫”向“上門幫”延伸，為老人、行動(dòng)不便等特殊群體提供上門服務(wù)的辦事平臺(tái)。通過(guò)群眾電話咨詢預(yù)約，由窗口人員根據(jù)情況為其量身定做辦事流程，上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理。截至目前，為行動(dòng)不便老人、殘疾人提供上門服務(wù)32次。

04、建立回訪常態(tài)化機(jī)制

鑄造“用心”服務(wù)體系

       建立“即辦即評(píng)”機(jī)制。在各窗口設(shè)置“好差評(píng)”二維碼，辦事群眾可以在事項(xiàng)辦理結(jié)束后，通過(guò)實(shí)時(shí)掃碼對(duì)服務(wù)窗口進(jìn)行“即辦即評(píng)”。針對(duì)老年特殊群體，通過(guò)設(shè)置服務(wù)臺(tái)賬、意見(jiàn)箱、“辦不成事”窗口等方法，對(duì)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行線下評(píng)價(jià)。建立“辦結(jié)快訪”機(jī)制。每月抽取30%登記的已辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行電話回訪，重點(diǎn)征求企業(yè)和群眾對(duì)業(yè)務(wù)辦理效率、辦理流程、服務(wù)態(tài)度等方面的意見(jiàn)建議，及時(shí)將問(wèn)題反饋至窗口，要求限期整改，并及時(shí)跟進(jìn)情況，確保溝通服務(wù)到位。建立“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制。受理人員對(duì)首次受理的業(yè)務(wù)做到“一次性”告知提供材料清單，并對(duì)辦理的業(yè)務(wù)全程負(fù)責(zé)，對(duì)在辦理過(guò)程中有問(wèn)題或不滿意的群眾跟蹤負(fù)責(zé)到底，確保群眾滿意度100%。