民生無小事，枝葉總關(guān)情。黨的二十屆三中全會(huì)明確提出“提高市域社會(huì)治理能力，強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能”。為扎實(shí)走好新時(shí)代群眾路線，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，進(jìn)一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道，我市秉持“小事當(dāng)成大事辦、民生跟著民聲走”理念，深入探索社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化新路徑，積極推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化升級(jí)，創(chuàng)新建立“棗解決·棗滿意”民生訴求扎口辦理機(jī)制，旨在通過及時(shí)回應(yīng)各類訴求，讓廣大群眾和市場(chǎng)主體享有更多實(shí)實(shí)在在的獲得感幸福感安全感。

全市域統(tǒng)籌——從“各自為戰(zhàn)”到“系統(tǒng)集成”

       長(zhǎng)期以來，不同層級(jí)和行政部門搭建了多種類型的民生訴求反映平臺(tái)，在促進(jìn)訴求表達(dá)途徑多樣化的同時(shí)，也帶來了群眾一訴多投、部門一事多辦等問題?！皸椊鉀Q·棗滿意”機(jī)制通過渠道聚合、業(yè)務(wù)融合、人員整合，促進(jìn)民生訴求扎口辦理，有效破解了這一難題。

       在指揮調(diào)度上實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)覆蓋”，成立市委、市政府直屬正縣級(jí)機(jī)構(gòu)——棗莊市市民訴求辦理服務(wù)中心，橫向?qū)邮兄辈块T單位，縱向貫通區(qū)（市）、鎮(zhèn)街、村居，著力打造扁平化、專業(yè)化、集約化的高效指揮體系。在訴求接辦上實(shí)現(xiàn)“一口歸集”，對(duì)于市民百姓和市場(chǎng)主體通過APP、微信小程序、熱線電話、網(wǎng)站信箱等不同渠道反映的各類訴求，第一時(shí)間匯總到“棗解決·棗滿意”平臺(tái)，實(shí)行訴求工單統(tǒng)一研判、審核、分派、督辦，推動(dòng)訴求事項(xiàng)一單通達(dá)、一站辦結(jié)，真正為群眾帶來便捷的辦事體驗(yàn)。

全時(shí)段響應(yīng)——從“呼多應(yīng)少”到“有呼快應(yīng)”

       堅(jiān)持“有訴必應(yīng)馬上辦”的工作理念，建立健全問題訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)咨詢類事項(xiàng)2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)市民百姓建議和問題反映類事項(xiàng)4個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)市場(chǎng)主體建議和問題反映類事項(xiàng)落實(shí)“2110”工作響應(yīng)機(jī)制，即接到訴求后2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或與訴求人取得聯(lián)系、1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理意見、10個(gè)工作日內(nèi)解決問題，比省12345熱線規(guī)定時(shí)間提前5個(gè)工作日辦結(jié)。

       為推動(dòng)訴求“接得住、轉(zhuǎn)得快、辦得好”，我們配足配強(qiáng)專業(yè)接辦力量，統(tǒng)籌整合專職人員1300余人、網(wǎng)格員和社區(qū)工作者8000余人，實(shí)行定期培訓(xùn)、首接負(fù)責(zé)、值班備勤等工作制度，確保人人有專責(zé)、件件有著落、事事有回音。

全流程再造——從“接訴即辦”到“辦就辦好”

       堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化訴求“受理、辦理、答復(fù)、回訪”等流程，推行“系統(tǒng)交辦、電話催辦、書面督辦、現(xiàn)場(chǎng)查辦、掛牌領(lǐng)辦”五級(jí)處辦機(jī)制，對(duì)辦理難度較大的訴求實(shí)行會(huì)商研判，對(duì)“不滿意”事項(xiàng)發(fā)回重辦，對(duì)涉法涉訴涉訪工單轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門接續(xù)辦理，推動(dòng)各類訴求一辦到底、閉環(huán)處結(jié)。

       為保障各類訴求得到實(shí)質(zhì)性解決，制定《棗莊市民生訴求辦理質(zhì)效監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方案》，將按時(shí)辦理率、一次辦結(jié)率、問題解決率、辦理滿意率四項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)納入市委市政府重點(diǎn)工作，由紀(jì)委監(jiān)委、組織部門跟進(jìn)監(jiān)督，用實(shí)績(jī)實(shí)效把群眾和企業(yè)的“訴求清單”變?yōu)椤皾M意清單”。

全維度拓展——從“傳統(tǒng)治理”到“數(shù)智賦能”

       積極順應(yīng)數(shù)字化賦能社會(huì)治理的時(shí)代潮流，建立社情民意信息數(shù)據(jù)多維分析模型，基于智能算法完善風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)識(shí)別、梳理解析城市治理典型案例，力求通過解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一批問題、優(yōu)化提升一類服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)化解發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)。圍繞增強(qiáng)公眾參與感歸屬感，實(shí)現(xiàn)與民心“共鳴”、與民意“共振”，開設(shè)人民建議征集專欄，充分吸納市民百姓和市場(chǎng)主體反映的合理化建議，為促進(jìn)決策科學(xué)化、治理精準(zhǔn)化、服務(wù)高效化提供準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)公共服務(wù)由“供給方設(shè)計(jì)”向“需求方點(diǎn)單”轉(zhuǎn)變，凝聚形成共建共治共享的社會(huì)治理新格局。

       目前“棗解決·棗滿意”平臺(tái)日均受理各類訴求5000余件，辦理滿意率超過98%，有力促進(jìn)全市信訪量、輿情量實(shí)現(xiàn)“雙下降”，市民百姓、市場(chǎng)主體滿意度實(shí)現(xiàn)“雙提升”，干部執(zhí)行力、黨委政府公信力實(shí)現(xiàn)“雙增強(qiáng)”。（棗莊市新聞傳媒中心記者 孫秋實(shí) 蘇羽 任翔）

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