隨著2020至2021年冬季供暖季的到來，市民家中逐漸溫暖起來，隨之而來的，有關(guān)供暖的熱線電話也多了起來。17日，記者走進棗莊市熱力總公司客服中心，探訪客服工作人員背后的故事。

供暖熱線24小時全開

“您好，您反映的問題我已經(jīng)與‘暖心管家’溝通，他們會盡快前去處理?！薄澳?，您所在的小區(qū)不屬于我們熱力公司直管，供暖問題可以與開發(fā)商聯(lián)系?！?.....

記者還未走進客服中心，就聽到了客服人員針對市民反映的問題所作出的回應(yīng)。

客服工作人員牛瑩瑩告訴記者：“每年的供暖季，我們熱線電話都是24小時全開，就是為了保障市民反映采暖問題時能夠得到及時處理?！?/p>

記者了解到，?，摤摻衲?9歲，在熱力公司工作十年之久，2016年她從收費窗口轉(zhuǎn)到客服熱線中心工作。

客服服務(wù)逐年完善

說起這些年客服工作的變化，?，摤撜f：“最初我們客服工作人員只有不到6個坐席，許多市民反映熱線電話經(jīng)常打不通。后來隨著智慧化平臺建設(shè)的不斷完善，客服工作人員每年都在增加，如今已經(jīng)達到15個坐席?！?/p>

記者了解到，變化的不僅僅是人員的增加，更多的則是智慧平臺和“暖心管家”的建設(shè)，客服中心接到問題反映后會通過智慧平臺及時調(diào)度“暖心管家”進行處理，相比以往縮短了流程及時間。

同事眼中的“牛姐姐”

“我們之所以稱她‘牛姐姐’并不是因為她姓牛，而是因為我們在工作期間，遇到難以解答的問題時，她都能及時處理。另外，‘牛姐姐’最牛的地方在于我們公司下屬的五個運行處、一百多位‘暖心管家’，她都能把每位‘暖心管家’負責的區(qū)域全部牢記在心，任何區(qū)域出了問題，她都知道該找誰去解決?！睆氖氯昕头ぷ鞯鸟R萍說道。

記者注意到，不少客服人員工位上都放有金嗓子喉寶、胖大海等物品。馬萍說：“我們的工作需要長時間說話，咽炎、失聲也已經(jīng)見怪不怪了，這些是公司專門為我們配備的，在我們部門是‘搶手貨’。”

對于自己從事的這份工作，?，摤撟院赖卣f：“在客服熱線中心的這四年，有快樂，有感動，也有淚水，但更多的是作為供熱工作者所感受到的責任感和成就感；期望廣大市民能夠理解每一位供暖客服人員，接到問題反映時，我們會第一時間聯(lián)系處理。”（記者 孫越）